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本 図書館の評価を高める 顧客満足とサービス品質

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本-図書館の評価を高める 顧客満足とサービス品質
著者: PeterHernon (著)
JohnR.Whitman (著)
永田治樹 (訳)
定価 ¥3,456(税込)
BOOKFANポイント: 160 pt
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出版社名 丸善
発行年月 2002年 09月
ISBNコード 9784621070857
版型 --
ページ数 225P
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内容紹介

図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット(予算・設備・人材の投入量)や、アウトプット(資料収集・貸出などサービス産出量)のパフォーマンス測定が行われてきた。
しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館(サービス)活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。
このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。

※本データはこの商品が発売された時点の情報です。

目次

第1章 顧客サービスの理解/第2章 サービス品質の理解/第3章 顧客満足の理解/第4章 サービス品質と顧客満足の改善/第5章 サービス・プランの策定と実行/第6章 満足のアセスメントと評価/第7章 調査実施とコンピュータ技術/第8章 調査結果の分析/第9章 成功するための課題

著者情報

永田 治樹
図書館情報大学図書館情報学部教授。図書館情報センター経営論、社会システム論、大学図書館論などを担当。1968年、名古屋大学大学院経済学研究科修士課程修了。大学図書館等の勤務の後、1994年から図書館情報大学助教授、1998年から現職

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