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本 顧客満足[CS]の知識

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本-顧客満足[CS]の知識
著者: 小野譲司 (著)
定価 ¥928(税込)
BOOKFANポイント: 43 pt
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出版社名 日本経済新聞出版社
シリーズ名 日経文庫 1220
発行年月 2010年 04月
ISBNコード 9784532112202
版型 --
ページ数 204P
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小野譲司 OFF

内容紹介

顧客満足の本質と実践ノウハウについて解説した入門書。
企業と顧客の視点では異なる顧客満足の捉え方、満足や不満足が発生する仕組みなどの心理プロセスをわかりやすく解き明かす。
顧客満足の調査方法、サービスや製品の品質向上への役立て方、組織全体で取り組むための手法も丁寧に説明。
最終章では一歩踏み込み、顧客満足を追求しすぎることによる機能疲労のリスク、顧客とともに価値を生み出す価値共創など、企業の新たな挑戦課題についても考える。

※本データはこの商品が発売された時点の情報です。

目次

1 顧客満足とは何か/2 広がる顧客満足の捉え方/3 戦略ロジック:CSは利益に結びつくか/4 顧客満足の心理プロセス/5 CS調査の実践/6 CS志向の組織づくり/7 さらなるマネジメント課題

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